Υπάρχουν στιγμές που αναρωτιέμαι αν τελικά προχωράμε προς το μέλλον ή αν απλώς μαθαίνουμε να ζούμε όλο και περισσότερο χωρίς άνθρωπο.
Για να ανοίξεις έναν λογαριασμό, κατεβάζεις εφαρμογή.
Για να κάνεις μια αίτηση, μπαίνεις σε πλατφόρμα.
Για να πληρώσεις, βάζεις κάρτα και ενεργοποιείς πάγια εντολή.
Κι αν κάτι δεν πάει καλά?
Μπαίνεις ξανά στην εφαρμογή.
Κι αν δεν βρεις άκρη?
Παίρνεις τηλέφωνο για να σου εξηγήσουν… πώς θα χρησιμοποιήσεις την εφαρμογή.
Κάπως έτσι ο άνθρωπος δεν εξαφανίζεται ακριβώς.
Απλώς αλλάζει ρόλο.
Από αυτόν που έκανε τη δουλειά, γίνεται αυτός που σου εξηγεί πώς θα την κάνεις μόνος σου.
Και δεν είναι απαραίτητα κακό.
Η ψηφιοποίηση έχει κάνει τη ζωή μας πολύ πιο εύκολη σε πάρα πολλούς τομείς. Το θέμα αρχίζει όταν ξεχνάμε ότι δεν είναι όλοι εξίσου εξοικειωμένοι με την τεχνολογία.
Και, μεταξύ μας, δεν χρειάζεται να είσαι μεγάλης ηλικίας για να τα βρεις σκούρα.
Εγώ που θεωρώ τον εαυτό μου τζιμάνι στις εφαρμογές, υπάρχουν στιγμές που θέλω να πετάξω το κινητό από το παράθυρο.
Άρα μάλλον δεν είναι πρόβλημα μόνο των ανθρώπων που «δεν ξέρουν από εφαρμογές».
Είναι και πρόβλημα του ίδιου του σχεδιασμού τους.
Και στην Ενέργεια?
Εδώ τα πράγματα αποκτούν ιδιαίτερο ενδιαφέρον.
Γιατί ενώ όλοι περιμένουμε να ακούσουμε πώς θα μειωθεί πραγματικά το κόστος της ενέργειας για το νοικοκυριό και την επιχείρηση, η συζήτηση συχνά καταλήγει και πάλι στο… ποιο πρόγραμμα θα επιλέξει ο καταναλωτής.
Στη φετινή ΔΕΘ ακούσαμε έναν φιλόδοξο στόχο για σημαντική μείωση του κόστους της ηλεκτρικής ενέργειας σε βάθος τριετίας.
Ωραία.
Μακάρι.
Το ερώτημα όμως είναι: μέχρι τότε τι κάνουμε?
Γιατί ο λογαριασμός δεν περιμένει τρία χρόνια.
Οι τιμές ανεβαίνουν και κατεβαίνουν, η αγορά αλλάζει, τα νοικοκυριά πιέζονται και οι επιχειρήσεις προσπαθούν να επιβιώσουν.
Κι έτσι, αντί να έχουμε μπροστά μας μια καθαρή απάντηση για το άμεσο κόστος, ο καταναλωτής βρίσκεται και πάλι μπροστά σε μια σειρά από επιλογές προϊόντων, όρους, πάγια, εκπτώσεις και ψηφιακές διαδικασίες.
Και κάπου εδώ εμφανίζεται το περίφημο:
«Πήγαινε στο online».
Το online ως λύση για όλα?
Ας πάρουμε ένα πραγματικό παράδειγμα.
Το myHome Online της ΔΕΗ είναι ένα ψηφιακό προϊόν ηλεκτρικής ενέργειας. Η διαδικασία και η διαχείρισή του γίνονται μόνο μέσω του myDEI, υπάρχει ηλεκτρονικός λογαριασμός και προβλέπεται υποχρεωτικά πάγια εντολή πληρωμής λογαριασμού με πιστωτική ή χρεωστική κάρτα, με συγκεκριμένες προϋποθέσεις για υφιστάμενους πελάτες.
Η επιλογή αυτή μπορεί για έναν άνθρωπο που είναι εξοικειωμένος με το κινητό και τις ηλεκτρονικές συναλλαγές να είναι πραγματικά βολική.
Αλλά ας δούμε και την άλλη πλευρά.
Τι γίνεται με τον άνθρωπο που δεν μπορεί ή δεν θέλει να χρησιμοποιήσει πάγια πληρωμή με κάρτα?
Τι γίνεται με εκείνον που δεν έχει την ίδια εξοικείωση με τις εφαρμογές?
Τι γίνεται με αυτόν που κάνει λάθος στην αίτηση?
Και τι γίνεται όταν αργότερα εμφανιστεί μια χρέωση που δεν καταλαβαίνει?
Η ψηφιακή διαδικασία μπορεί να είναι γρήγορη όταν όλα πάνε σωστά.
Το πραγματικό τεστ όμως είναι τι γίνεται όταν κάτι πάει στραβά.
Γιατί τότε δεν θέλεις απλώς έναν άνθρωπο που θα σου πει:
«Πατήστε εδώ».
Θέλεις κάποιον που θα πάρει το πρόβλημα και θα το λύσει.
Και αυτή είναι μια πολύ σημαντική διαφορά.
Και για να είμαστε δίκαιοι: δεν είναι μόνο η ΔΕΗ.
Η ΔΕΗ απλώς αποτελεί ένα πολύ χαρακτηριστικό παράδειγμα μιας γενικότερης κατεύθυνσης που βλέπουμε σε ολόκληρη την αγορά.
Οι εταιρείες ψηφιοποιούν τις διαδικασίες τους.
Τα καταστήματα περιορίζονται.
Οι συναλλαγές μεταφέρονται στις εφαρμογές.
Η τηλεφωνική εξυπηρέτηση γίνεται όλο και περισσότερο καθοδήγηση μέσα σε ένα αυτοματοποιημένο σύστημα.
Και όλα αυτά έχουν μια λογική.
Μειώνουν κόστος, χρόνο και ανθρώπινη παρέμβαση.
Μόνο που υπάρχει ένα σημείο που δεν πρέπει να ξεχάσουμε:
Ο πελάτης δεν είναι πάντα ένα εύκολο «κλικ».
Κάποιες φορές είναι ένας άνθρωπος που έχει ένα πραγματικό πρόβλημα.
Και τα πραγματικά προβλήματα δεν χωράνε πάντα στα προκαθορισμένα κουτάκια μιας εφαρμογής.
Και υπάρχει και το μάρκετινγκ…
Εδώ, ως άνθρωπος που δουλεύω καθημερινά με την Ενέργεια, ομολογώ ότι μερικές φορές χαμογελάω.
Βλέπεις, για παράδειγμα, να προβάλλεται ως πλεονέκτημα η μηδενική εγγύηση.
Μόνο που όταν ένα προϊόν συνδέεται με συγκεκριμένο τρόπο πληρωμής, η μηδενική εγγύηση δεν είναι και κανένα… θαύμα.
Και μετά βλέπεις μια δωρεάν πρόσθετη υπηρεσία για τους πρώτους μήνες, η οποία στη συνέχεια αποκτά χρέωση.
Δεν λέω ότι είναι κακό.
Λέω ότι ο καταναλωτής πρέπει να διαβάζει τι πραγματικά αγοράζει.
Γιατί το «δωρεάν» έχει αξία μόνο όταν θυμάσαι να κοιτάξεις τι γίνεται μετά.
Το έργο το έχουμε ξαναδεί.
Δεν ξεκίνησε σήμερα.
Το είδαμε στις τράπεζες.
Υποκαταστήματα έκλεισαν, οι συναλλαγές μεταφέρθηκαν στα apps και ο άνθρωπος που κάποτε ήξερες με το μικρό του όνομα αντικαταστάθηκε σε μεγάλο βαθμό από έναν ψηφιακό λογαριασμό και μια σειρά αυτοματοποιημένων διαδικασιών.
Το βλέπουμε στις τηλεπικοινωνίες.
Το βλέπουμε στις δημόσιες υπηρεσίες.
Το βλέπουμε στην Ενέργεια.
Και αύριο θα το βλέπουμε ακόμη περισσότερο.
Το ερώτημα δεν είναι αν θα χρησιμοποιήσουμε την τεχνολογία.
Φυσικά και θα τη χρησιμοποιήσουμε.
Το ερώτημα είναι αν θα τη χρησιμοποιήσουμε ως εργαλείο για να εξυπηρετεί τον άνθρωπο ή αν θα αρχίσουμε να προσαρμόζουμε τον άνθρωπο στις ανάγκες του συστήματος.
Και κάπου εδώ μπαίνει το μεγάλο θέμα: η αξιολόγηση των πολιτών.
Γιατί η ψηφιοποίηση δεν αφορά μόνο το πώς αγοράζουμε.
Αφορά και το πώς αξιολογούμαστε.
Όσο περισσότερα πράγματα γίνονται ψηφιακά, τόσο περισσότερα δεδομένα δημιουργούνται.
Πλήρωσες;
Δεν πλήρωσες;
Πόσο αργείς;
Τι χρωστάς;
Πόσο συχνά συναλλάσσεσαι;
Πόσο συνεπής είσαι;
Τα δεδομένα αυτά μπορεί να είναι απολύτως σωστά.
Αλλά εδώ υπάρχει μια ερώτηση που για μένα είναι πολύ πιο σημαντική:
Το ότι ένα δεδομένο είναι σωστό σημαίνει ότι εξηγεί και την πραγματικότητα?
Ας πούμε ότι ένας άνθρωπος δεν πλήρωσε τις υποχρεώσεις του.
Το σύστημα το καταγράφει.
Σωστά.
Αλλά γιατί δεν πλήρωσε;
Επειδή ήταν ασυνεπής;
Επειδή έκανε κακή διαχείριση;
Επειδή έχασε τη δουλειά του;
Επειδή δεν πληρώθηκε από έναν πελάτη;
Επειδή καθυστέρησε μια είσπραξη από το Δημόσιο;
Επειδή περίμενε μια επιδότηση;
Επειδή μια μεγάλη επιχείρηση δημιούργησε πρόβλημα στην αγορά και τον πήρε η μπάλα;
Το data ξέρει ότι δεν πλήρωσε. Ξέρει όμως και γιατί?
Και αν δεν ξέρει το γιατί, τότε πόσο δίκαιη μπορεί να είναι μια αυτοματοποιημένη αξιολόγηση?
Εδώ θα ήθελα πραγματικά η τεχνολογία να με διαψεύσει.
Να μπορεί το σύστημα να πει:
«Ναι, βλέπω ότι δεν πλήρωσες. Αλλά βλέπω και τι συνέβη πριν από αυτό».
Αν μπορεί να το κάνει, τότε ναι.
Δαγκωτό από εμένα.
Αν όμως βλέπει μόνο το αποτέλεσμα και όχι την αιτία, τότε υπάρχει πρόβλημα.
Και τώρα ας κοιταχτούμε στον καθρέφτη
Γιατί όλο αυτό δεν δημιουργήθηκε μόνο από τις εταιρείες.
Ούτε μόνο από τις κυβερνήσεις.
Το δημιουργήσαμε κι εμείς.
Κάθε φορά που επιλέγουμε το φθηνότερο.
Κάθε φορά που επιλέγουμε το γρηγορότερο.
Κάθε φορά που λέμε «δεν βαριέσαι, θα το κάνω online».
Κάθε φορά που επιβραβεύουμε μια υπηρεσία επειδή δεν χρειάζεται να μιλήσουμε με άνθρωπο.
Κάθε φορά που κυνηγάμε μια προσφορά χωρίς να κοιτάμε τι υπάρχει από πίσω.
Ψηφίζουμε.
Όχι μόνο στην κάλπη.
Ψηφίζουμε και με το πορτοφόλι μας.
Και κάπου εδώ βρίσκεται και η ευθύνη της δικής μας γενιάς — αλλά και των προηγούμενων.
Πολλοί άνθρωποι σήμερα αισθάνονται ότι δεν έχουν πραγματικές επιλογές.
Πως ό,τι κι αν ψηφίσουν, τα πράγματα θα συνεχίσουν να είναι δύσκολα.
Ότι το κράτος, οι μεγάλες επιχειρήσεις και οι αγορές αποφασίζουν για εκείνους.
Κι όμως.
Κάποτε επιλέξαμε.
Κάποτε πιστέψαμε.
Κάποτε ακολουθήσαμε οδηγίες.
Κάποτε επιβραβεύσαμε συγκεκριμένες πολιτικές και συγκεκριμένες πρακτικές.
Και σήμερα ζούμε τα αποτελέσματα όλων αυτών.
Αυτό δεν σημαίνει ότι ένας συνταξιούχος ή ένας εργαζόμενος ευθύνεται προσωπικά για κάθε πρόβλημα της χώρας.
Ούτε ότι ο πολίτης μπορεί να ελέγξει τις αποφάσεις μιας κυβέρνησης ή μιας πολυεθνικής.
Σημαίνει όμως ότι καμία κοινωνία δεν είναι εντελώς αθώα από τις επιλογές της.
Και υπάρχει και ο άνθρωπος της αγοράς.
Εδώ υπάρχει μια ακόμη πλευρά που συχνά ξεχνάμε.
Όταν μπαίνεις σε ένα κατάστημα που φέρει ένα μεγάλο brand, δεν σημαίνει απαραίτητα ότι απέναντί σου βρίσκεται η ίδια η μεγάλη εταιρεία.
Μπορεί να βρίσκεται ένας άνθρωπος που έβαλε τις οικονομίες του, πήρε δάνειο, νοίκιασε χώρο, προσέλαβε προσωπικό και επένδυσε σε μια επιχείρηση επειδή πίστεψε σε ένα συγκεκριμένο δίκτυο.
Και όταν το μεγάλο brand αλλάζει στρατηγική, μεταφέρει πελάτες στο online ή αλλάζει τους όρους συνεργασίας, η απόφαση μπορεί να είναι απολύτως λογική για τον μεγάλο όμιλο.
Για τον μικρό επιχειρηματία όμως μπορεί να είναι καταστροφική.
Και τότε εμείς, ως καταναλωτές, έχουμε επίσης μια επιλογή.
Να κυνηγήσουμε το online πακέτο των λίγων ευρώ λιγότερο.
ή
Να στηρίξουμε τον άνθρωπο που αύριο, όταν κάτι πάει στραβά, θα σηκώσει το τηλέφωνο και θα ασχοληθεί μαζί μας.
Δεν λέω ότι πρέπει να αγοράζουμε ακριβότερα από ενοχή.
Λέω κάτι διαφορετικό:
Να ξέρουμε τι ακριβώς επιλέγουμε.
Γιατί κάθε επιλογή έχει κόστος.
Μερικές φορές το βλέπουμε στον λογαριασμό.
Μερικές φορές το βλέπουμε στην αγορά εργασίας.
Και μερικές φορές το βλέπουμε στην κοινωνία που δημιουργούμε.
Δεν φοβάμαι τα ρομπότ.
Για να είμαι ειλικρινής, δεν φοβάμαι καθόλου την τεχνολογία.
Τη χρησιμοποιώ.
Τη χρειάζομαι.
Και πολλές φορές τη λατρεύω.
Αυτό που με φοβίζει είναι κάτι άλλο:
Να φτάσουμε στο σημείο να χρησιμοποιούμε τα ρομπότ όχι για να μας κάνουν καλύτερους, αλλά για να μας κάνουν περιττούς.
Να καταργούμε τον άνθρωπο επειδή κοστίζει.
Να μετατρέπουμε τον πελάτη σε αριθμό επειδή έτσι είναι πιο εύκολο.
Να μετατρέπουμε τον πολίτη σε data επειδή έτσι είναι πιο εύκολο να αξιολογηθεί.
Και στο τέλος να απορούμε γιατί η κοινωνία έγινε απρόσωπη.
Μόνο που η κοινωνία δεν έγινε απρόσωπη από μόνη της.
Εμείς την κάναμε.
Με τις πολιτικές μας επιλογές.
Με τις καταναλωτικές μας επιλογές.
Με την ανοχή μας.
Με την ανάγκη μας για ταχύτητα, ευκολία και χαμηλότερη τιμή.
Και τώρα πρέπει να αποφασίσουμε αν θέλουμε να συνεχίσουμε προς τα εκεί.
Γιατί μπορεί να μην πηγαίνουμε στην κάλπη κάθε φορά που ανοίγουμε μια εφαρμογή.
Αλλά, με έναν τρόπο, ψηφίζουμε.
Και κάποια στιγμή θα πρέπει να ζήσουμε με το αποτέλεσμα της ψήφου μας.
Πριν κατηγορήσουμε το σύστημα για το πώς έγινε, μήπως πρέπει πρώτα να αναρωτηθούμε πόσες φορές το επιλέξαμε εμείς?
